Pourquoi des applications client ? Les origines de Roadbook

Un sujet qui n’a pas été choisi par hasard me direz-vous, puisque Roadbook travaille depuis son origine sur la digitalisation de l’expérience client avec son application en marque blanche (à découvrir ici). C’est pourquoi nous avons créé cet article croisant plusieurs études qui, nous l’espérons, finira de vous convaincre !

Le mobile nous facilite la vie

Ce n’est un secret pour personne, nous sommes accrocs à nos smartphones et notre dépendance ne fait que croître. En 2019, 64% des utilisateurs indiquent ne pas réussir à se passer des services numériques avec en moyenne 32 utilisations par jour ! Billet de train, messagerie en ligne, réseau social professionnel, musique, vidéos, banque, supermarché… elles sont tellement pratiques qu’il est devenu impossible de s’en passer.

Et ceci pour de bonnes raisons : 60% des personnes interrogées estiment que ces services améliorent leur productivité à la maison comme au travail. Et 60% estiment que cela réduit leur stress vis à vis des tâches administratives.

Dès lors, quelles applications sont plébiscitées ? Eh bien 96,36% des utilisateurs de smartphones ont des applications utilitaires juste derrière les applications de réseaux sociaux (96,91%), mais loin devant les jeux (64,93%).

 

Solution Roadbook

Le site internet devient une vitrine et l’application un outil

Une autre statistique marquante : un visiteur passe en moyenne 16 fois plus de temps dans une application que sur un site internet. Mais il faut pour cela bien réussir à véhiculer les bénéfices de son application car 22% des applications téléchargées ne sont utilisées qu’une fois.

Et si un quart des utilisateurs ne la relancent pas, c’est principalement parce qu’ils ne perçoivent pas dès le début toutes les possibilités offertes par celles-ci (service, sécurité, divertissement, intérêt, gain de temps…).

Par ailleurs, alors que nous sommes quotidiennement bombardés de messages, on pourrait croire qu’une application ne ferait qu’accroître le phénomène. Eh bien non. Depuis 2016 par exemple, l’autorisation des notifications push des applications a progressé de 16%.

Et cela se comprend : un client qui télécharge une application et qui en comprend l’utilité sera plus à même d’accueillir positivement les messages qu’elle pourra générer puisqu’il l’aura choisie !

 

Petite mise en contexte pour le secteur automobile

L’automobile est le second poste de dépense pour un foyer et le modèle classique de relation client est transactionnel.

J’ai besoin d’un véhicule, d’un entretien ou d’une réparation : je contacte le professionnel adéquat* en fonction de l’âge de mon véhicule et de mon budget aux heures ouvrées.

Entre chaque événement, peu ou pas de communications qualifiées d’où un engagement généralement faible d’environ 1,2 contacts par an. Et par conséquent une fidélisation faible, puisque seulement 39% des français sont fidèles à une marque.

Ce faible niveau de reconnaissance et d’engagement a une conséquence : l’expérience client dans l’automobile reste bien souvent anxiogène avec une satisfaction moyenne d’à peine 64%. Et la raison semble logique : un manque de transparence perçue favorisée par peu d’échanges. Résultat, une relation de confiance difficile à construire. Il ne faut pas non plus négliger une forte concurrence sur un marché en pleine concentration !

*concessionnaire, réparateur indépendant, fast-fitter, mandataire, vendeur de véhicules d’occasion etc.

 

Une application : c’est LE moyen de garder un contact direct, enrichi, simple

Properce dans Elégies disait « loin des yeux loin du cœur » et dans notre démonstration ce n’est pas faux.

On note dès lors 2 enjeux :

1- Sortir du modèle transactionnel, qui handicape toute velléité de fidélisation

2- Multiplier les leviers pour engager vos clients en leur proposant une véritable expérience, comme on peut le retrouver dans d’autres industries (voyage, banque…)

 

Et grâce à l’application Roadbook, c’est possible !

L’application Roadbook, c’est une disponibilité de vos services 24/24, un contact direct et personnalisé avec chacun de vos clients, des opportunités d’échanges quasi-infinies ainsi que la valorisation de vos savoir-faire et du temps gagné pour vos équipes. N’hésitez plus.

 

Sources : croisement d’études faites entre 2017 et 2019 par Comscore, Statista, AppDynamics, Observatoire Cetelem et le Baromètre Culture Service.

 

par Lionel Tarica, Fondateur de Roadbook

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